「月額3万円のSaaSを契約したが、半年後には元のExcelに戻っていた」
こういう話を中小企業の経営者から聞くことは珍しくない。アイティクラウドの調査によると、67.4%の経営者がSaaS製品の導入に失敗した経験を持つと回答しており、そのうち「何度もある」が29.8%だ。
多くの場合、経営者はツールを選び間違えたと考える。しかし実態は違う。定着しない原因のほとんどは、ツールの選定ではなく、導入の進め方にある。
なぜSaaSは現場で使われなくなるのか
理由1: ツールの設計と現場の業務フローが合っていない
SaaSはある程度汎用的に設計されており、自社の業務フローに完全に一致することはほぼない。にもかかわらず、「業務をツールに合わせる」という作業を省略したまま導入すると、現場は「使いにくい」という感覚を持ち続ける。
特に中小企業では、長年かけて積み上げてきた独自のやり方がある。そこにツールを押し込むと「前の方が早かった」が正直な感想になる。
理由2: 「なぜ使うのか」が現場に伝わっていない
経営者からすると「業務を楽にするために導入した」は自明に思える。しかし現場にとっては「また新しいことを覚えさせられる」として受け止められることがある。
SaaS定着に関する調査では、SaaS利用に対して「やらされ感がある」などネガティブな回答が44.9%に上ったという結果も出ている。経営者と現場のあいだで、導入の目的や期待する変化が共有されていないケースが多い。
理由3: 導入後のフォローが1回の研修で終わっている
「説明会を開いたから大丈夫」という判断で放置されるケースが多い。しかし1回の説明で新しいツールを使いこなせる人はほとんどいない。
特に問題になるのは、しばらく経ってから異動や退職が発生したときだ。引き継いだ担当者は誰も正しい使い方を教えてくれず、「なんとなく使っている」か「使わなくなる」かのどちらかになる。
理由4: 定着させる責任者がいない
大企業であれば情報システム部門が導入後の運用を管理する。しかし従業員10〜20人規模の会社では、SaaSを導入した後のフォローは誰の仕事か曖昧なことが多い。
導入プロジェクトが終わった瞬間に誰もそのツールのことを気にしなくなり、気づけば誰も使っていないという状態になる。
中小企業に特有の問題
大企業向けに書かれたSaaS定着の解説記事を読むと、「チェンジマネジメントを設計する」「推進チームを作る」といった対策が出てくる。しかし従業員10〜20人の会社でそれをやろうとすると、最初から無理が出る。
中小企業特有の問題は3つある。
担当者が兼務になっている。「SaaSを管理する専任担当者」を置ける規模ではない。経理担当者が勤怠管理ツールの管理者も兼ねている、という状態が普通だ。
情シスがいない。操作で詰まったとき、社内に聞ける人がいない。ベンダーのサポートに電話するハードルは意外と高く、そのまま使わなくなることが多い。
「試してみる」余裕が少ない。日次の業務で手が一杯の状態で新しいツールを習得する時間を捻出するのは難しい。
これらの問題を前提に対策を考えないと、大企業向けの教科書的なアドバイスは机上の空論になる。
定着させるための4つの対策
対策1: 導入前に「誰の、どの作業を削減するか」を1つに絞る
「全社的に効率化する」という目的設定では現場に何も伝わらない。「〇〇さんが毎週やっている〇〇の作業を半分にする」という具体性があって初めて、関係者が動ける。
目的が1つに絞られていれば、導入後の効果測定もシンプルになり、成功したかどうかが分かりやすい。
対策2: 現場担当者を選定段階から巻き込む
ツールを選ぶのは経営者であっても、使うのは現場の担当者だ。無料トライアルの期間中に実際の業務で使ってもらい、「使いやすいか」を確認する。
このプロセスを省略すると、「押し付けられた感」が残る。現場が「自分で選んだ」という感覚を持てるかどうかが定着率を大きく変える。
対策3: 導入後3ヶ月は月1回の確認を続ける
「導入完了」にしない。月1回、15分程度でいいので「使えているか」「困っていることはないか」を確認するサイクルを作る。
特に新しい担当者が入ったタイミングでは、改めて使い方を共有する機会を設ける。ドキュメントを残しておくのが理想だが、それが難しければ「前任者に聞く」が機能するうちに引き継ぎを済ませる。
対策4: 使われていない機能を無理に使おうとしない
SaaSの機能を全部使う必要はない。「使っている機能が2割でも、その2割で業務が楽になっている」なら定着していると判断してよい。
全機能を活用しようとすると現場の負担が増え、逆に離れていく。最初は1〜2機能に絞って成功体験を作り、その後に広げる方が定着しやすい。
それでも使われないときの判断基準
対策を講じても定着しない場合、ツール自体が自社に合っていない可能性がある。判断基準は3点だ。
- 担当者が「使いたくない」ではなく「使い方が分からない」と言っている場合は、サポート不足の問題。続ける価値がある。
- 担当者が「使えるが、使う意味が分からない」と言っている場合は、目的設定の問題。やり直す余地がある。
- 担当者が「使っているが、以前より時間がかかっている」と言っている場合は、業務フローとのミスマッチ。ツールを変えるか、業務フローを変えるか、どちらかが必要。
いずれの場合も、「使われていないまま課金が続く」状態を半年以上続けることに意味はない。「判断できない」から放置するのではなく、上記の基準で判断して動く。
まとめ
SaaSが定着しない本質的な理由は、ツールの問題ではなく導入の進め方の問題だ。
- 何を変えるかを1つに絞らずに入れた
- 現場を巻き込まずに経営者だけで決めた
- 導入後のフォローを省略した
この3つが揃うと、どれだけ優れたツールを入れても現場には定着しない。逆に、この3つを丁寧に進めれば、シンプルなツールでも大きな効果が出る。
ツール選びよりも、まず「何を変えたいのか」を明確にすることが先だ。SaaSではなくバックオフィス業務を丸ごと外注することも選択肢の一つで、費用感はバックオフィス代行の費用相場｜業務別の料金目安と選び方でまとめている。
参考データ:
- アイティクラウド「SaaS製品の導入に関する調査」
- テックタッチ「大企業のSaaS活用に関する実態調査 2024年版」